Anmerkung: Ich habe sehr lange gezögert und überlegt, ob ich diesen für das genannte Unternehmen nicht schmeichelhaften Artikel verlinken soll. Ich stehe zu keiner der beteiligten Personen und Unternehmen in irgendeiner Geschäfts- oder sonstigen Beziehung. M.E. besteht ein übergordnetes Interesse an der Berichterstattung; ich will keine Sau durch irgend ein Dorf treiben, sondern exemplarisch zeigen, welche kommunikativen Herausforderungen auf Unternehmen zukommen und welche Konsequenzen zu ziehen sind.

Nun der Reihe nach: Ein Unternehmen streitet mit einem Kunden – die Diskussion eskaliert – Anwälte müssen es richten … und das alles erscheint mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit irgendwann irgendwo im Internet, zusammen mit weiteren Bewertungen anderer Kunden – z.B. bei Qype – wie in unserem Beispiel.

Fakt ist: Unternehmen beschäftigen Menschen, Menschen machen Fehler, Punkt.

Fakt ist auch: Negative Bewertungen von Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen verbreiten sich sehr rasch im Internet, Punkt.

Jeder von uns kennt wahrscheinlich Personen, die den Bewertungen von Produkten und Dienstleistungen im Internet große Bedeutung beimessen – Tendenz steigend, d.h. auch im Umkehrschluss, dass Unternehmen (positive) Bewertungen im Internet brauchen, um auch zukünftig noch wahrgenommen zu werden!

Und es ist nach meiner Erfahrung auch so, dass negativen Bewertungen eher Glauben geschenkt wird, während positive Bewertungen häufiger angezweifelt werden.

Fazit: Unternehmen müssen lernen, mit ihren Kunden offen und öffentlich zu kommunizieren! Daran führt m.E. kein Weg vorbei.

Durch eine authentische Kommunikation können negative Bewertungen zwar nicht immer verhindert werden, aber das Unternehmen vermeidet es so, in die Defensive zu geraten.

Immer mehr Käufer “googeln” nach Produkten, Dienstleistungen und Unternehmen, bevor sie sich entscheiden. Deshalb werden (positive!) Bewertungen m.E. mehr und mehr zu einem “must have”.

Rainer Helmes

Ergänzung am 15. Mai 2008: passend zum Thema: Bewertungsplattformen für Ihr Marketing nutzen -  auch im Kunst- und Kulturbereich? Christian Henner-Fehr gibt folgenden Tip: “ …  vielleicht schauen Sie erst mal auf Qype nach, ob Sie nicht dort bereits zu finden sind? Immerhin sind dort deutschlandweit schon mehr als 1.400 Museen und 400 Theater & Kabaretts aufgelistet. Das ist zwar noch nicht die Welt, aber alleine ist man dort auch nicht mehr.“

Die Blog-Suchmaschine Technorati findet für euroweb z.Z. 164 Einträge, die Anzahl wächst im Stunden-Takt.

Alles fing mit einem Brief an Jens Scholz an:

…zeigen wir die Vertretung der rechtlichen Interessen der Euroweb Internet GmbH, Neumannstraße 02, 40235 Düsseldorf an.

(…) In verschiedenen Beiträgen und Kommentaren auf Ihrer Internetseite verbreiten Sie unwahre und beleidigende Behauptungen über unsere Mandantin, die diese auf das übelste herabwürdigen und verunglimpfen. Sie schwärzen unsere Mandantin unter Behauptung unwahrer Tatsachen an.

Jens Scholz lässt sich nicht einschüchtern und RA Udo Vetter antwortet.

Ein vorläufiger Höhepunkt könnte die negative Feststellungsklage sein.

Update

euroweb hat einen Eintrag im Online-Lexikon Wikipedia.

Zwei Aspekte möchte ich aufgreifen:

“Naked conversations live: Der GHP-Express ist die Art Weblog, vor dem uns alle Blog-Skeptiker gewarnt haben …”

Müssen und dürfen alle (anonymen) Kommentare auf Weblogs veröffentlicht werden?

Hier “schlagen zwei Seelen in meiner Brust”: Ich bin für die freie Meinungsäußerung und gegen jede Form der Zensur, aber die freie Meinungsäußerung darf keine andere Person in ihrer Persönlichkeit verletzen.

Allerdings halte ich es für falsch, den Weblog-Betreiber für die Kommentare auf seiner Seite haftbar zu machen. Er sollte aber verpflichtet werden, Kommentare (nach einer “vertretbaren” Zeit) unaufgefordert zu löschen, die gegen die “guten Sitten” verstoßen; nur gibt es hier Definitionsprobleme.

Auch anonym zu kommentieren halte ich für legitim. Ein Kommentar ist nicht deshalb falsch oder schlecht, es gibt viele gute Gründe, eine bestimmte Ansicht nicht vor der ganzen Welt offen zulegen.

“PR-Leute sollten sich als Grenzstellen-Inhaber verstehen und dem Management den Spiegel der Umwelten vorhalten: Was wird draußen erwartet, was erwarten unsere Mitarbeiter? Und das Kommunizieren von der Organisation nach außen ist plötzlich nur noch ein Teil des PR-Jobs. Was für ein Wandel weg vom klassischen Pressesprecher.”

Müssen sich Unternehmen auf das (veränderte) Kommunikations- und Informationsbedürfnis ihrer Mitarbeiter einstellen?

Eine gute Kommunikationskultur ist ein Wert, den man m.E. nicht hoch genug einschätzen kann. Wenn so ein Super-GAU eintritt, dann hat das Management in wesentlichen Punkten versagt.

Das zweite Kommunikations-Axiom von Paul Watzlawick besagt: “Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt”, d.h. jede zwischenmenschliche Beziehung findet auf einer Verstandesebene (logische Argumentation) und auf einer Gefühlsebene statt.

Das Management ist gefordert, sich frühzeitig ein Bild zu machen, wie es um die Kultur seines Unternehmens bestellt ist. Hierzu kann eine “Kultur- bzw. Organisationsklima-Analyse” durchgeführt werden.

weiterführende Links:
Hay Group: Kultur-Audit und Klima-Analyse (PDF-Datei)
idw: Nur wenn das Klima stimmt, kann eine Firma profitabel sein